Por Javier Lobo, Certificado en los programas: Service Disney Style & Organizational Creativity Disney Style en el Disney Institute, Orlando, Fla. Coach certificado y experto en cultura de servicio
Iniciaremos definiendo términos muy importantes:
Crear Valor: Encontrar un sentido trascendental en la vida.
Cultura: Conjunto de Valores y comportamientos que nos hacen únicos y nos representan.
Servir: Que todas mis acciones, estén orientadas a crear valor a los demás.
Toda cultura de servicio, está fundamentada en tres ejes principales que son:
1. Las personas 2. La Instituciones 3. Los Clientes
Y dependiendo como enfoquemos esos 3 ejes, la cultura se vuelve sostenible sin importar las circunstancias.
1. Las Personas
Como parte de la cultura de servicio, las personas que integran la organización, deben ser personas que se valoren a sí mismas, que aporten valor a otros desde su reconocimiento. Sabemos que nadie puede dar lo que no tiene y la capacidad de aprender a desaprender para volver a aprender, según las circunstancias lo ameriten. Tomando en cuenta que la decisión de cambio es personal, que la integridad de una cultura es una relación entre lo que se piensa, se dice y se hace.
2. La Institución
Está conformada por las personas que como equipo representan a la organización, teniendo como fin principal hablar un mismo lenguaje que tenga como resultado un buen servicio para el cliente interno y externo. “El servicio no es lo que haces, sino quién eres”. Creyendo que se pueden construir experiencias para el cliente, aún en la distancia, ya que el servicio no es racional sino emocional.
3. Los Clientes
Son fundamentales para nuestra institución, por lo que es vital saber escucharlos, anticiparnos a sus necesidades, para que, al interactuar con ellos, los esfuerzos por atenderlos y servirlos sean percibidos. “La calidad del servicio no es lo que tú das, sino lo que el cliente siente”. Utilizar todos los canales de comunicación de la manera correcta nos permite pasar del solo servirlos a crearles experiencias.
¿Cómo utilizamos los 3 ejes? El colaborador enfocado en dar valor, la institución escuchando de una forma distinta, para que los clientes se sientan atendidos y escuchados.
Servir= Crear valor + Cultura.
“La cultura de servicio es una forma de vivir, un estilo de vida”